В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.
Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.
Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.
Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.
Требования к системе
В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.
- Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
- Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
- Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
- Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
- Исходный код должен быть понятным и структурированным.
- Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
- Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
- Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
- Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
- Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
- Отображение истории переписки в удобном виде.
- Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
- Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
- Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
- Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
- Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
- Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
- Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
- Поддержка шаблонных ответов.
- Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
- Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
- Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.
Желательные:
- Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
- Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
- Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
- Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.
По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.
Финалисты
Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.
Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).
Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.
Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.
Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.
Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.
Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.
Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.
Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.
Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.
Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.
Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.
Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.
Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.
Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .
Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.
Отдельно о поддержке кириллицы
Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).
Продукты, на которые стоит обратить внимание
Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:
OTRS
Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.
Request Tracker от Best Practical
Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .
Live Agent от www.QualityUnit.com.
Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.
Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.
Support Incident Tracker
Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.
HelpDesk Pilot
Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).
Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.
Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.
Integria IMS
Бесплатная система для разработки и управления проектами.
GLPI
Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.
Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .
Hesk HelpDesk
Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.
Неудачные продукты
В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.
OneOrZero
Стоимость: $150 без ограничений.
Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.
DeskPRO Enterprise
Стоимость: $995 за 30 сотрудников.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.
iScripts Supportdesk
Стоимость: $147 без ограничений.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.
HelpSpot
Стоимость: $199 за сотрудника.
Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.
LANBilling HelpDesk
Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.
Trellis Desk
Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.
Более не разрабатывающиеся продукты
При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!
- Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
- Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
- ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
- Acacia Help Desk Software — сайта нет.
- Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
- Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
- Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
- — разработка проекта не начиналась.
- — последнее обновление от 2006 года.
- — проект не существует.
- — последнее обновление от 2009 года.
- PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
- Support Logic Helpdesk — нет сайта.
- Support Services Manager — нет сайта.
- Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
- НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
- WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
- SDS HelpDesk — сайт не работает.
- eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
- jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
- SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
- USTWeb — нет сайта.
- Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
- eTicket — нет обновлений с 2008 года.
- SimpleTicket — сайт отсутствует.
- Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
- AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
- FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
- Mercury — поглощен Hewlett Packard.
- Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
- InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
- Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
- Netkeeper — системные требования: Windows 98.
- Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
- PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
- — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
- Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
- itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
- Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
- DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
- exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.
Не исследовавшиеся продукты
Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.
Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.
Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).
Продукты без документации
- (Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
- BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
- Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
- SerioPlus Support — не указаны системные требования.
Системы для Windows
- Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
- SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
- Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
- ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
- IntraService — российская разработка.
- rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
- SmarterTrack от SmarterTools.
Java
- Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.
Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call -центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.
Работа любого интернет-провайдера не мыслима без справочной службы. Именно в техподдержку начинают звонить абоненты, у которых «отвалилась сеть» или начали теряться пакеты. И от того, как построена работа этого подразделения, зависит многое. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована правильным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других - чувствуется непрофессионализм и незнание информации, у третьих - пренебрежительное отношение к себе. Но таких компаний на рынке остается все меньше и меньше.
Мы решили выяснить, как организована работа call -центров крупных региональных провайдеров. На предложение показать работу своего центра поддержки клиентов, согласились в компании «Интерсвязь». Она занимает почти половину рынка ШПД в Челябинске.
Вообще в том виде, в котором call -центр «Интерсвязи» существует сейчас, он появился в в апреле 2005 года. Тогда в компании посчитали, что для успешного развития, роста качества услуг и повышения лояльности со стороны пользователей просто необходимо создание профессионального центра технической поддержки. В том или ином виде call -центр существовал и до этого времени, но говорить о какой-то целенаправленной работе тогда не приходилось.
В настоящее время компания «Интерсвязь» располагает централизованной службой технической поддержки. Располагается она в Челябинске.
"К нам поступают звонки не только из Челябинска, но и из Миасса, Копейска. Служба разделена на два уровня. Операторы первого уровня помогают в настройке компьютера для пользования услугами компании, проводят первичную диагностику причин возникновения неисправности у абонента, решают вопросы с неверными настройками программного обеспечения. Инженеры второго уровня занимаются решением нестандартных, сложных вопросов абонентов, отвечают на вопросы, поступившие от абонентов по электронной почте. Также инженеры контролируют ход решения запросов абонентов. Кроме этого, в составе службы технической поддержки работают операторы, выполняющие проверку работы всех сервисов у абонентов после устранения неисправностей. Контролируют качественное выполнение служебных обязанностей сотрудниками начальники смены", - рассказывает Михаил Волохин, начальник службы технической поддержки компании «Интерсвязь».
Но это лишь часть большого айсберга. Для качественного обслуживания клиентов сотрудниками провайдера была создана единая техническая платформа службы техподдержки, единое программное обеспечение и система самообслуживания.
"Все используемые нами инструменты - системы регистрации обращений, их обработки, мониторинга работоспособности сервисов у абонентов, автоматические системы оповещения абонентов о проводимых работах или возникающих неисправностях на линии и ПО call-центра - это наши собственные разработки. Работа по их усовершенствованию ведётся ежедневно," - отмечают в «Интерсвязи».
Всего в call -центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов. Они занимаются обслуживанием разных категорий абонентов. Одни отвечают на вопросы по услугам кабельного телевидения, другие занимаются технической поддержкой клиентов услуг Интернет и передачи данных.
Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет. Коммуникабельный, умеет слушать собеседника, обладает высоким уровнем компьютерной грамотности, умением работать с людьми, способен выполнять большое количество разноплановых задач, разрешать конфликты. Обязательно владение этикетом общения по телефону.
По словам Михаила Волохина, служба технической поддержки «Интерсвязи» принимает 15-16 тысяч звонков в неделю. Среднее время разговора оператора составляет 4 минуты 30 секунд. Среднее время ожидания абонента в очереди составляет 29 секунд. При этом 76% звонков принимаются со временем ожидания менее 20 секунд.
А вот так выглядят рабочие места сотрудников call -центров. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать проблемы абонентов и отвечают на их вопросы.
Во время экскурсии по службе техподдержки компании «Интерсвязь» невольно проникаешься царящей атмосферой: все это тонны информации. На стенах по всем помещениям висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят сладости и дарят подарки. А наиболее ценные сотрудники награждаются званием лучшего работника.
А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где - цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией.
Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.
Во время экскурсии нам удалось составить ТОП самых задаваемых вопросов специалистам call -центра. Вот, что в итоге получилось:
1-е место: вопросы, связанные с подключением к Интернет (консультация по настройкам, общие вопросы);
2-е место: административные вопросы - смена тарифа, подключение услуг, консультация по предоставляемым сервисам;
3-е место: Вопросы по работе бесплатных сервисов (eMule (Ослик), игровой портал katakomba, бесплатный доступ к icq, "Виртуальный Город");
4-е место: Вопросы по работе кабельного телевидения.
Как говорят руководители службы технической поддержки «Интерсвязи», у них еще много работы.
В данный момент проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания абонентов, снижение времени ожидания. Это позволит сделать службу технической поддержки ещё более «доступной».
Такой перед нами предстала служба технической поддержки компании «Интерсвязь».
Специфика работы компании-провайдера требует уделять особое внимание квалифицированной поддержке пользователей. И не менее важно, чтобы техническая поддержка осуществлялась круглосуточно. От этого во многом зависит популярность компании среди пользователей и их лояльность. Именно по качеству клиентской поддержки и ее доступности, пользователи судят о работе провайдера.
Но самостоятельно организовать полноценную техническую поддержку пользователей по силам не каждой компании, поскольку это требует существенных денежных вложений, наличия места в офисе и немалых усилий по организации, обучению операторов колл-центра.
Оптимальным решением в таком случае станет аутсорсинг технической поддержки. Наш кол центр оказывает услуги по организации службы технической поддержки провайдеров.
Что в себя включает услуга технической поддержки провайдеров?
- Разработку детального алгоритма работы, обучение операторов с учетом специфики работы вашей компании.
- Прием любого количества входящих звонком и обращений через электронную почту и контакт-формы для связи.
- Консультирование пользователей по всем вопросам. При необходимости звонок может быть переадресован на специалиста вашей компании.
- Составление подробных отчетов.
Преимущества передачи технической поддержки в наш колл-центр
- Пользователи смогут получить полноценную техническую поддержку в любое время суток без выходных и праздников.
- Информирование клиентов осуществляется на высоком профессиональном уровне. Операторы всегда вежливы, умеют вести беседу и смогут оставить о вашей компании только благоприятное впечатление.
- Техническая поддержка через колл центр позволяет экономить денежные средства без ущерба качеству обслуживания.
- Вы получите полную статистику по обращениям клиентов, жалобам и проблемам.
Прием заказов
Прием заказов с помощью колл-центра — это возможность обработать любое количество обращений от покупателей и клиентов, грамотно проконсультировать каждого из них, способ повысить продажи и расширить клиентскую базу.
Преимущества
- Технические возможности call-центра позволяют круглосуточно принимать любое количество телефонных звонков, распределяя их таким образом, чтобы клиент мог дозвониться до оператора всего за несколько секунд.
- Для каждого клиента колл-центра разрабатывается индивидуальный алгоритм работы и сценарии бесед для операторов. Это позволяет максимально эффективно обрабатывать звонки и, как следствие, повысить количество заказов.
- Наши операторы получают полную информацию о ваших товарах и услугах, проходят обучение, их работа находится под постоянным контролем. Их профессиональные навыки позволяют быстро выяснить потребности клиента, предложить ему подходящий вариант товара или услуги.
- Также в процессе общения оператор выявляет все интересующие вас потребности клиентов, это позволяет повысить качество клиентской базы, увеличить продажи и количество клиентов, которые будут обращаться к вам повторно.
Стоимость услуги Техническая поддержка провайдеров
| Наименование |
Стоимость,руб. < 5000 минут |
Стоимость,руб. > 5000 минут |
| Минута работы оператора | от 10 | индивидуально |
| Наценка в выходные/праздничные дни | + 0% | + 0% |
| Абонентская плата/гарантированный платеж | 0 рублей/месяц | 0 рублей/месяц |
| Запись разговоров операторов | бесплатно | бесплатно |
| IVR, обработчик вызовов, удержание | бесплатно | бесплатно |
Любой пакет минут НЕ ИМЕЕТ ограничений по сроку действия (срок действия пакета минут не ограничен).
- Минуты не сгорают ежемесячно и ПЕРЕХОДЯТ на следующие месяцы.
- Отсутствует срок действия платежа, Вы можете расходовать деньги с Вашего баланса сколько угодно долго.
- Никаких дополнительных списаний денежных средств, кроме как за минуты.
- Тарификация посекундная. Цены указаны без учета НДС.
На основе опыта десятков интернет провайдеров России и СНГ, которые смогли создать на своих сайтах эффективную поддержку клиентов, мы решили проанализировать инструменты, которые используют провайдеры Москвы и Московской области для обслуживания абонентов онлайн.
Безусловно, телефон остается главным каналом поддержки абонентов любого провайдера – это единственный дистанционный способ связи при отсутствии интернета. Однако популярность онлайн-каналов поддержки и самообслуживания растет с каждым годом.
Мы выбрали 40 самых популярных (по рейтингам moskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего интернета. Анализ и эксперименты проведены с октября по декабрь 2014 года.
Обзор использования инструментов на сайтах провайдеров
Более 60% потребителей начинают искать решение своих проблем на сайтах компаний и в социальных медиа .
Исследование TNS, 2012 г.
Традиционные Email и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, однако согласно статистике наших клиентов их популярность уменьшается с каждым годом. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа. Кроме того, провайдеры начали внедрять новые, более эффективные способы общения с пользователями – специализированные сообщества поддержки, роботов-консультантов и т.д.
Лидерами по числу каналов для обслуживания клиентов оказались компании 2КОМ , Билайн , ГорКом и NETVBYNET , клиенты которых могут использовать 9 разных инструментов поддержки.
Мы провели эксперименты и протестировали работу основных онлайн-каналов, выявили типичные ошибки обслуживания в них.
33 провайдера указали на своих сайтах Email для обращений. Мы решили провести эксперимент и оценить скорость реакции компании на вопрос потенциального абонента, заданный по электронной почте.
50% потребителей при обращении по email не готовы ждать ответ более суток
Исследование Lightspeed Research
Эксперимент
Каждому провайдеру был задан вопрос:– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Подскажите, как быстро произойдет подключение, если я оставлю заявку сегодня?
Время реакции
10 операторов не ответили на вопрос, заданный по e-mail, по прошествии 24 часов! Фактически они лишились клиента.
Только у 3-х операторов (2КОМ , Билайн и ГорКом ) работает функция автоматического ответа на сообщение пользователя, благодаря чему клиент не чувствует себя «брошенным».
Онлайн-чат
На сайтах 9 провайдеров из 40 установлены онлайн-консультанты, которые призваны обеспечить общение посетителя с представителем компании.Мы провели эксперимент и проверили, насколько быстро и профессионально операторы отвечают на вопросы пользователей.
Эксперимент
Каждому провайдеру через онлайн-чат мы задали не совсем тривиальный вопрос:– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Для меня важен вопрос скорости. Какие у вас есть гарантии, что вы обеспечите заявленную по тарифу скорость?
Время реакции
Большинство операторов (5 из 9) отреагировали на вопрос достаточно быстро, за 1-5 минут.
Качество ответа
Полный и профессиональный ответ на нетипичное обращение дал всего 1 оператор – Билайн .
Остальные операторы отвечали некорректно или перенаправляли искать информацию на сайте. Ответ оператора «РиалКом
»:
– Скорость будет соответствовать тарифам, с которыми вы можете ознакомиться на сайте.
Некоторые операторы оказались безграмотными, что недопустимо в общении с клиентами. Беседа с оператором Лайфлинк :
Вывод
У большинства компаний онлайн-консультант работает как FAQ раздел. Некоторым провайдерам стоит задуматься о целесообразности использования онлайн-чата на сайте (Моснет и Глобал Телеком Строй проигнорировали обращение, не отвечая посетителю более полутора часов).FAQ и База Знаний
24 провайдера имеют на сайте раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, инструкциями для абонентов. У большинства телеком-операторов Москвы полноценной Базы знаний (структурированного раздела с поиском, аналитикой полезности статей) вообще нет либо она представлена в виде небольшого FAQ. Чаще всего операторы делают «Вопросы/Ответы» при помощи стандартного функционала CMS, на которых работает сайт.
Недостаточное наполнение FAQ у большинства компаний
Эффективная База Знаний обнаружена только у 4 провайдеров
По данным исследований западных вендоров эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:- Доступность с любой страницы сайта.
- Удобство структуры и поиска информации.
- Содержательность и наглядность статей.
- Полезность и ее оценка клиентами.
- Актуальность статей.
Также только 2 компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой стандартному FAQ на сайте. Пообщаться с роботом можно на сайтах NetByNet и Beeline .
Заключение
Основной причиной низкой эффективности используемых каналов поддержки клиентов является то, что улучшение качества обслуживания клиентов для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются компаниями.Правильно выстраивая процессы работы в разных каналах поддержки и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.
Александры Ширяевой.
В закладки
Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри - для руководителя отдела.
Самое простое и очевидное - выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент - в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.
Чат, почта, социальные сети
Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.
Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.
Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус - высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.
Chatra - хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).
LiveChat . Вы уже забыли про него, а вот он - живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт - ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.
Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный - хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.
Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook - всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.
Всё то же самое, но с мессенджерами
Почта, чаты, социальные сети - это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.
UseResponse - чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция - модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.
Crisp - легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.
Jivochat . Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.
Omnidesk . Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.
Usedesk . Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный - дело пары секунд, написать туда клиенту - ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.
Телефония
Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до - сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков - это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.
Zendesk - мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.
FreshDesk . Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция - отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.
UserEngage . Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.
Okdesk - огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.
Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов - есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.
UseDesk . Есть телефония - «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).
Бонус - автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.
Остатки: вне категорий и потребностей
Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.
Tawk . Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.
ManageEngine . Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень - и вы их клиент.
Resend . Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки - пока ответа нет.
Deskun - российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.
Chat Helpdesk . Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.
Боты для поддержки
Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.
- У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
- То же самое делает AnswerBot у Zendesk . Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
- UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы - как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения - сайт) , только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.
Если коротко
Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать - перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список - не обессудьте, наверстаю.
Подсказки:
- 😍 - опросник CSAT.
- 🤖 - возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
- 🇬🇧 - мультиязычность.